从人工智力落后到人工智能,电话呼登台景的促地反弹良品

原标题:物业智能客服落地:从人工智障到人工智能

嘿,你以为保险公司还是当年那些“卖保险的”吗?不厌其烦地打电话、上门推销,这是我们印象中传统保险公司的做法。然而数据表明,早已有超过65%的保险公司已经向互联网+转型,截至2016年3月,互联网保险用户已经超过3.3亿,同比增长42.5%,互联网保民的人数已经是股民的3倍,基民的1.5倍。在互联网平台上,保险与消费正展现出一种互相促进的“共生效应”。保险行业的全面“触网”不仅带来了更加丰富的保险产品,也使得这个视客户服务为生命线的行业更加需要重视用户体验和精细化用户运营。

呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁,其易用性、稳定性的好坏直接影响客户的沟通体验及企业的运营效率。智齿云呼叫中心,聚焦云客服和云电销场景,可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。其中,智齿呼叫中心云客服功能强大,除了具备多种号码接入、完善的客户接待体系之外,还可以做到智能客户管理,是企业电话呼入场景中提升客服满意度的必备良品。

文章以物业客服的人工智能为例,从业务流程、语音收集、知识库、设计四个方面分析了产品的需求,简述了智能客服落地的全部过程。

一、智齿云呼叫中心 CRM一体化解决方案

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客户服务与企业CRM之间的对接一直是企业用户痛点,客户数据不能识别和打通为客户服务带来诸多不便。智齿自有CRM通过建立客户数据库,可对信息统计分析、挖掘及提炼,使呼叫中心使用过程中即可同步了解每个客户的身份信息、客户偏好、以往沟通记录等信息。有了CRM的辅助,智齿云呼叫中心就可以为客户提供更为精准的服务、更高性价比的解决方案,从而提高企业的工作效率和服务满意度。

写完题目感觉起大了,其实感觉现在也还是个人工智障:)

互联网+时代,保险行业面临5大客服痛点亟需解决

1、专业呼叫中心来电弹屏

一、前提

1、传统电话客服弊病诸多又不能舍弃怎么办?传统的电话呼叫中心仍是保险行业最主要的客服服务形式,但是其沟通效率低、单次服务时间长,作为典型的同步沟通已经远不能满足互联网+时代的用户客服体验需求。同时客服人员开销、设备投入等总体成本居高不下。

智齿呼叫中心来电弹屏是针对呼入场景的一大特色。呼叫弹屏是以标签页的方式呈现,电话接听完后,可以很方便的切换回原来的操作页面,而且之前编辑的内容不会丢失。

随着人工智能的兴起,机器人客服也开始成为互联网公司在线服务的标配前置。我所在公司当前的业务范围涵盖物业和业态(电商、到家、广告、保险等)多维的服务,原来APP端只接入了业态相关的在线,每天的会话量级只有几百左右。

2、电销增长遇阻,网销该怎么做?随着电话外呼监管政策逐渐收紧,同时消费者电话使用频次变低,互联网沟通方式如APP频次变高,保险行业的电销的比例逐渐下降,开辟新的销售机会成了难题。尽管许多企业都有了大力发展网销的意识,但通过网络怎么找新客户,客户来源在哪里?网销比电销转化率低,怎么破?这些都是亟需解决的问题;

另外,智齿云呼叫中心还支持iFrame页面嵌入,企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面,在跳转到这个页面时,会把手机号作为参数传给企业。

物业服务在公司呼叫中心的占比大约是业态服务量的几十倍,因此业务方希望在APP端开通物业在线的功能,同时前置智能客服机器人,实现对呼叫中心话务量的分流,同时也满足部分习惯使用在线进行交流的用户的需求。

3、消费者在向移动端转移但保险企业的IT系统移动化支持没跟上怎么办?现在保险企业一般都开发了自己的专属APP产品,但很多保险APP中还没有服务和支持的通道;现在保险企业也都创建了微信公众账号,但很多企业只是把微信公众账号当做企业静态内容的展示,没有接入客服,更没有把微信公号当做一个拉新,获取潜客,转化销售线索的好渠道。

除此之外,还可以查看客服与客户电话的详细信息,包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等,同时,帮助客服针对来电号码创建联系计划。还可以查看客服的历史动态,包括该客户呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录,通过时间线的方式,让客服查看更加方便。

1.1 价值预估

4、在线客服管理平台分散怎么管?大部分企业都已经开始在多点上和消费者接触,比如电话,APP,微信,网页等。但来自不同渠道的用户请求如果使用不同的系统,就会分散在不同的平台上,不能进行统一服务,也不能进行统一管理分析,形成服务孤岛和数据孤岛;

2、自有完善的CRM客户中心

通过下面的电话和在线的漏斗图可以看到期望的拦截路径。通过对工单频次进行分析,已经在电话端上线了高频分类的IVR功能,日均可以实现30-40%左右的人工拦截量。

5、智能客服机器人看起来很美?在智能客服机器人上投入了很多人力、物力,但问题匹配率不高,智能客服机器人在代替人力提高工作效率方面效果不显著,同时也没有提高用户体验。此外,机器人做不到自主学习,维护成本大,买得起,用不起,也用不好;

智齿客服自带的客户中心,可以保存客户信息,并针对客户信息进行查看和相关操作。如果呼入的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在,则可以编辑客户信息,轻松保存。

其中门禁、代收包裹电话自助功能用户的使用黏性和评价都较高。对于在线服务,期望初期能分流20%的电话量,并逐步提升到50%。同时机器人能够实现40%左右的在线拦截率。

全渠道客服是趋势,泰康在线先从微信客服单点突破!

3、拥有强大的内部知识库

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“哪里不行补哪里,做好客服so
easy!”,要做好微信客服,首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系统功能少、不好使,那么首当其冲是换掉它,来一套更靠谱的专业客服系统。泰康在线选择了环信来支持微信客服,上线运行半年后,微信客服流量环比增加80%以上,远高于电话坐席的话务增长,微信逐渐成为客户反馈和销售机会来源的主力之一。

智齿内部知识库可以帮助坐席快速检索企业内部知识点,更准确的解答客户疑问,同时,客服还可以对知识库进行编辑,及时补充新增问题,让内部知识库如滚雪球般越来越强大。

电话漏斗图

粉丝是企业最有价值的资产,泰康坐拥千万级微信粉丝,通过微信引流产生了大量的销售机会。在增强粉丝活跃和用户粘性提升方面,环信客服系统也是助力显著。

二、客户问题流转和处理快捷高效

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此外,泰康同时还实现了对微信、APP、网页等主要渠道的统一平台管理,发力微信的同时,布局全渠道。

呼叫中心与工单搭配珠联璧合,客服在接听客户电话的同时,可快速发起工单,直接把需要跨部门协同解决的问题升级到相关部门,同时,可记录客户来电内容,方便服务总结。

在线漏斗图

1、服务总结方便快捷

1.2 实现路径

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客服在接听电话的过程中,可以直接在呼叫弹屏界面上进入服务总结页面,记录用户的来电内容,便于后面的问题分析和数据统计。对应功能有:问题多级分类、问题解决记录及备注。

先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

图1. 环信全渠道客服工作台界面

2、高效的工单流转机制

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基于庞大的粉丝积累和逐渐提升的客服咨询量,平台稳定性也是必须要考虑的因素。以千万级并发IM业务起家的环信移动客服平台运行稳定,通过了多次线上活动的峰值考验。

客服在接听客户咨询时,在电话中解决不了的问题,可以在弹屏页面立即创建工单,并快速流转到其它部门解决,快速解决客户的问题。对应功能有:工单一键创建、工单字段自定义、工单分类自定义、工单流转条件配置、自动触发及工单查询。

1.3 场景选择

从服务中挖掘销售机会,泰康在线三招玩转精准营销!

三、更精准的坐席监控与数据统计

智能客服应该优先解决哪些问题,支持哪些交互方式,用户有哪些高频的问题和场景,这些需要通过对历史的工单数据进行分析来提取。

在电销增长受阻,网销成为新的增长点的过程中,保险行业遇到的主要挑战包括网销的用户获取成本高,用户画像不精准,销售转化率低。针对网销带来的这些新挑战,保险企业一方面不断的对微信、APP等在线渠道进行开辟和服务能力提升,一方面非常注重通过人工智能,BI,大数据等手段做精准营销,从服务过程中挖掘销售机会,提高转化率。

智齿呼叫中心坐席监控与数据统计,一方面可以帮助客服绩效考核并制定相应的KPI,另一方面可以帮助客服尽快提升通话技巧和解决问题的能力,以此激励客服人员积极工作努力提升业务能力,不断提升公司整体形象和服务质量。

从呼叫中心工单分类报表和APP端服务访问频次,我们提取出来四个高频操作场景:访问通行、园区报事、房屋急修(户内报事)、生活缴费。

泰康在线主要从三个方向入手:

1、坐席监控——了解最真实的接听场景

物业咨询相关的问题通过QA和FAQ来实现:

1.智能路由提升销售坐席分配针对性,提高转化率。

客服部门负责人可实时了解坐席的接听状态和通话情况,以保证了解客服最真实的服务水平及工作态度,重新设定客服的工作绩效。其功能有:坐席状态监控、当日数据监控、呼入呼出小时图、技能组监控、坐席工作量监控。

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不仅保险行业,很多企业都有两种客服场景—以营销为导向的售前和以服务为导向的售后。所以针对客服系统的认识不应仅仅局限于是给售后服务人员用的,而凡是涉及到接待客户的场景都适用。泰康不仅为服务人员分配了坐席,也为销售人员分配了坐席。不但保证了在外到处跑的销售也能随时随地利用环信移动工作台接收到客户信息,还能结合外呼、工单、订单等其他系统功能,更好地进行协同工作,避免流失商机。

2、质检系统——客户满意度的保障

二、语料收集

针对一些优质的销售商机来源渠道,比如网页,泰康优先选择安排销售型坐席的技能组进行接待,更加精准,也更有利于商机的落地和转化。

管理者可以根据业务要求自定义设置质检规则,规则确立之后,质检人员就可以据此对每个会话进行质检,既可以仔细查看每一次聊天记录,也可以按自身业务抽样查看。管理者则可通盘查看质检得分,及质检专员的工作记录。通过质检,不单单考核了坐席的服务质量,也促进客服体验提升,来保证客户服务满意度。其功能有:通话质检、质检条件自定义、多种抽样方式。

物业相关的语料较为垂直,同时和自身的业务耦合较高,放弃了从公开语料库获取的思路,打算从积累的电话录音和在线的语料中进行提取。

3、数据报表——全方位了解坐席工作情况

2.1 在线语料

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智齿呼叫中心包含覆盖业务需求的详尽数据报表,可以对客服的工作情况进行多维度的统计,方便管理者更全面的了解客服的工作场景,以此做出相对准确的分析,最终促进客服质量的整体提升。其功能有:通话记录、通话汇总表、技能组工作量报表、坐席工作量报表、满意度报表。

获取历史的在线会话记录,抽样进行语料标注,作为测试集。

图2.不同渠道对应不同技能组示意图

智齿云呼叫中心结合智齿智能机器人客服、人工在线客服、工单系统,共享完善的CRM系统客户数据,利用强大的内部知识库,将客户与客服系统的所有通话记录、工单记录、在线聊天记录以及与第三方系统的交互记录全部统一在一起,让客服全方位掌握客户信息,从而一站式解决客户所有问题,最终让呼入场景的客户服务质量得到有力保障。

2.2 语音标注

2.丰富客户画像,让转化更精准

呼叫中心记积累了百万级别的通话录音,通过语音转写和人工标注,作为语料喂养给NLP训练使用。

大数据如今对于更深入理解客户、挖掘客户需求的意义无需多说,泰康结合环信提供的一套灵活的标签体系,针对从客户和会话两个维度进行标签分类,能够更有效地帮助积累话术经验,进行精准客服。同时,结合轻营销的能力,对客户进行个性化的消息推送、回呼等行为,营销效率得到提升。

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